Retos y oportunidades de la Web 2.0

La Web 2.0 es la transición que se ha dado de aplicaciones tradicionales hacia aplicaciones que funcionan a través del web enfocadas al usuario final. Se trata de aplicaciones que generen colaboración y de servicios que reemplacen las aplicaciones de escritorio.[i]

Algunas ventajas:

• Enfocada en Servicios, no en software empaquetado, con escalabilidad efectiva en costo (salesforce).
• Control sobre fuentes de dato unicas, dificiles de recrear que se enriquecen a medida que más gente las usa (Google, Wikipedia).
• Incluir a los usuarios como co-desarrolladores (Amazon, Ebay, etc).
• Potenciar los servicios a través de self-service (blogspot).
• Software accesible desde múltiples dispositivos.
• Interfaz de usuario ligera, modelos de desarrollo y de negocio ligeros.
  

Retos:[ii]
1. Se debe adoptar nuevas formas de evaluación de proyectos/inversiones (ROI).
2. Seguridad.
3. Propiedad intelectual.
4. Adopción.
5. Almacenamiento.
6. Interoperabilidad.
7. Velocidad (ciclos de productos y servicios).
8. Beneficios de las redes sociales no apreciados.
9. Riesgo de pérdida de empleados, capital humano.

Oportunidades:
1. Creación de un perfil corporativo.
2. Creación de un grupo de interés.
3. Segmentación del mercado.
4. Realización de encuestas.

Predicciones:[iii]
1. Las empresas van a cambiar la forma como se comunican.
2. Las empresas van a cambiar su visión.
3. Las empresas van a cambiar sus organizaciones.
4. La inteligencia colectiva y la experiencia cliente van a liderar la innovación.
5. El "networking" va a ser la clave para el desarrollo de sus empleados.
6. La movilidad de los empleados va a aumentar.
7. Las empresas deberá modificar las motivación y carrera profesional de sus empleados.
8. Las aplicaciones TI van a mutar incorporando otros elementos.
9. La adopción de estas herramientas se producirá a diferentes ritmos.
10. las redes sociales van a permitir incrementar los ingresos.

[i] http://www.maestrosdelweb.com/editorial/web2/
[ii] http://www.alejandrobarros.com/content/view/323754/Web-2-0-Impacto-de-las-redes-sociales-en-las-empresas.html
[iii] Idem ii

Retos de seguridad, éticos y sociales

En la informática podemos definir la ética como “la disciplina que analiza los problemas éticos que son creados por la tecnología de los ordenadores o también los que son transformados o agravados por la misma". Es decir, por las personas que utilizan los avances de las tecnologías de la información”.[i]

La ética en las TIC’S puede perseguir diferentes objetivos:

• Descubrir y articular dilemas éticos claves en informática.
• Determinar en qué medida es agravado, transformado o creado por la tecnología informática.
• Analizar y proponer un marco conceptual adecuado y formular principios de actuación para determinar qué hacer en las nuevas actividades ocasionadas por la informática en las que no se perciben con claridad líneas de actuación.
• Utilizar la teoria ética para clarificar los dilemas éticos y detectar errores en el razonamiento ético.
• Proponer un marco conceptual adecuado para entender los dilemas éticos que origina la informática y además establecer una guía cuando no existe reglamentación de dar uso a Internet.
  

Las principales amenazas de Internet en seguridad se pueden indicar los siguientes ítems:[ii]

• Los ANEXOS a mensajes enviados por email infectados por virus.
• El intercambio de códigos de virus.
• Los FIREWALLS o Cortafuegos mal configurados.
• Los ataques a la disponibilidad de Recursos.
• Alteración de páginas Web.El "Repudio" y las estafas asociado al Comercio Electrónico.
• Las vulnerabilidades de los Sistemas Operativos y la no actualización de los PARCHES concernientes a la Seguridad de los mismos.
• La rotura de contraseñas.
• La suplantación de identidad.
• El robo y la destrucción de información.
• Pérdida de tiempo durante el acceso a sitios ajenos a la razón social de la entidad.
• El hecho de que herramientas de Hacking y Cracking se ofrecen como FREEWARE.
  

Frenos de expansión de las TIC’S en la sociedad:[iii]

Problemas técnicos: incompatibilidad de algunos sistemas, velocidad de conexión en algunos equipos lentos.
Falta de formación: falta de conocimiento del uso de los equipos y software.
Problemas de seguridad: inseguridad al realizar algunas compras virtuales, accesos no autorizados.
Barreras económicas: precios de los equipos es alto para muchos todavía.
Barreras culturales: el idioma dominante es el ingles.

[i] http://www.monografias.com/trabajos32/etica-e-informatica/etica-e-informatica.shtml
[ii] http://www.mic.gov.cu//hticentitytdetails.aspx?3,5
[iii] http://www.pangea.org/peremarques/tic.htm

Ensayo: Gobierno electrónico en Venezuela

Según la pagina web del CNTI el gobierno electrónico en Venezuela brinda un gran potencial para formar de nuevo al sector público y de construir relaciones entre los ciudadanos y el gobierno. Para que ello sea posible es necesario que la empresa privada, las universidades y el gobierno unifiquen esfuerzos para acelerar la implementación de dicha estrategia.[1]

Con esto quieren decir que el estado (gobierno) está dispuesto a implementar y lo está realizando paulatinamente esta herramienta en sus instituciones públicas para aportar respuestas rápidas a los ciudadanos, empresas privadas y otros entes. En trámites que anteriormente a la implantación de esta herramienta llevaba días y semanas realizarlo tanto para saber los requisitos, como para realizar la diligencias deseadas; por ejemplo para la adquisición de dólares para viajeros (personas naturales y jurídicas), como para el retiro de esta gestión. Es cierto que en la actualidad son pocas las instituciones públicas que están utilizando esta herramienta en nuestro país, mas sin embargo las que la utilizan están acortando la comunicación entre el estado y los ciudadanos.

Objetivos.

• Aportar soluciones rápidas para trámites en organizaciones publica, es decir; ciudadanos, empresas privadas, entre otros.
• Mejorar los servicios de las instituciones públicas.
• Agilizar los tiempos de respuestas en dichos tramites como adquisición de pasaporte, de divisas, entre otros.
• Optimizar la comunicación del estado (gobernante) con los ciudadanos del territorio nacional, como venezolanos y extranjeros.
• Aporta al gobierno obtener información cada día mas solida de la cantidad de habitantes, es decir; tener estadísticos más efectivos de la cantidad de ciudadanos existentes incluso los extranjeros.
• Promover el crecimiento del ciudadano.
• Consolidar responsabilidades y aumentar la transparencia en los servicios.
• Mejorar la eficacia del gobierno.

Descripción del proyecto y fases.
El gobierno electrónico en nuestro país, recortaría comunicación entre las instituciones públicas, privadas y los ciudadanos comunes, sin duda que uno de los obstáculos para el funcionamiento óptimo de esta herramienta es el acceso a internet, motivado que en la actualidad existe parte de la población que no goza de este recurso. Por eso ya con la puesta en marcha del satélite Simón Bolívar seria de utilidad dar acceso a un mayor número de la población con esta herramienta (Internet). Otro aspecto importante es en un solo portal de gobierno-e de nuestro país globalizar todas las entidades públicas, añadiendo requisitos para tramites, si se debe llenar planillas adjuntarlas para agilizar estas diligencias en las diferentes entidades del estado venezolano.

El desarrollo del Gobierno Electrónico es un proceso evolutivo, que comprende al menos cuatro fases:[2]

• Presencia: es colocar en un portal o en línea información básica sobre las leyes que rigen la puesta en marcha del gobierno-e, reglamentos, documentos y estructura organizacional, a la mano de los ciudadanos. (informar)
• Interacción: es la fase de integración entre los ciudadanos, empresas con el gobierno, se involucra los procesos gubernamentales mediante el mejoramiento y simplificación, abriendo ciertos canales de comunicación para todos ellos.
• Transacción: permite completar trámites y pagos de impuestos mediante la implementación del medio de pago virtual (tarjeta de crédito y tarjeta de debito), mejorando la productividad y la participación de los ciudadanos.
• Transformación: en esta fase cambian las relaciones entre el gobernante y el ciudadano, se realizan cambios en la forma de operar del gobierno y los beneficios originados son recibidos y utilizados, en gran medida por los ciudadanos y empresas.

Estado actual del gobierno electrónico en el país.
En la actualidad el gobierno-e en Venezuela se está aplicando poco a poco en las entidades públicas, como el SENIAT, CADIVI, SAIME, SSO entre otras instituciones, aunque se ha evidenciado que todavía falta regir los parámetros, estandarizar los criterios, llevar los mismos lineamientos en los formatos de los portales, debería existir equilibrio en toda la información suministrada en estos portales.

En el portal oficial de gobierno- e de Venezuela existe referencias a otros entes públicos, pero faltan algunos no mencionados que ya entraron en este avance tecnológico, adicionalmente podemos evidenciar que las instituciones privadas están adelantadas en todos estos avances, ya es común realizar transferencias electrónicas desde los portales de las entidades bancarias, realizar pagos, entre otros avances de estos entes privados.

Conclusiones.
Puedo indicar como conclusión que en nuestro país todavía estamos en el comienzo de la implantación de esta herramienta, aunque se vea un avance, ya que la mayoría de los portales actuales de los entes gubernamentales que aplican esta herramienta todavía tienen dificultades que se debe analizar para la mejora de estos portales, por ejemplo la cantidad de usuarios que ingresan a las páginas web para realizar sus trámites y que no se congestione el portal, aumentar la capacidad de almacenamiento de la información, horarios de entrada a los portales como actualmente tienen algunos portales (esto no debería ser, es decir; se debería entrar al portal a cualquier hora para realizar los trámites deseados), estandarización de formato de los portales, entre otros.

Recomendaciones.

• Se recomienda realizar el portal de gobierno-e como un hibrido entre un portal horizontal y vertical, es decir; por un lado debe ser de utilidad al mayor número de ciudadanos posibles y por otro lado debe satisfacer las necesidades de grupos específicos de usuarios.
• Debe tener totalidad de los servicio para que tele-acceso a la administración cubra el mayor número de ciudadanos posibles y reducir así la brecha digital.
• Evitar la redundancia de información en todos los portales público y privados.
• Estandarizar formatos de los portales, unificar los criterios.
• Evitar la puesta de horario al usuario en la realización de sus trámites, entre otros.

[1] http://www.cnti.gob.ve/index.php?option=com_content&view=article&id=411:el-gobierno-electronico-y-el-acceso-a-la-informacion&catid=45:internacionales&Itemid=95
[2] http://foros.concytec.gob.pe/cms/media/pcm-ongei/00.htm

Gobierno Electrónico

Definición.
Es la manera de minimizar las brechas connacionales por medio de portales on-line del estado con los ciudadanos y entidades públicas, es decir; se refiere al uso por parte de las agencias gubernamentales de las TIC, que tienen la capacidad de transformar las relaciones con el ciudadano, las empresas y otras agencias gubernamentales y engloba por lo menos los siguientes elementos:

• Está relacionado con la aplicación de las TIC.
• Implica innovación en las relaciones internas y externas del gobierno (Otras agencias gubernamentales, sus propios empleados, las empresas y/o el ciudadano.
• Afecta la organización y función de gobierno en lo relativo a: o Acceso a la información o
• Prestación de servicios o Realización de trámites y o Participación ciudadana.
• Busca optimizar el uso de los recursos para el logro de los objetivos gubernamentales.
• Su implementación implica el paso por una serie de estados, no necesariamente consecutivos.

Como llegar al Gobierno-e.
Para lograr un Estado de la Era de la Información, se necesita desarrollar una serie de nuevos marcos y estrategias a lo largo y ancho del mismo:

• Puestos de Trabajo basados en Conocimiento.
• Gestión del Cambio (Change Management).
• Actualización de la Infraestructura de TIC y su gestión en torno a una estrategia integrada y coherente de TIC para el Estado.
• Infraestructura de TIC flexible y robusta.
• Estándares.
• Infraestructura de Clave Pública (Public Key Infrastructure, PKI).
• Provisión de Servicios Electrónicos.
• Puntos de Acceso.
• Portales y gateways del Estado.

Beneficios.
En los ciudadanos: mayor amplitud de canales, disminución de costos de operación, servicios más ágiles y personalizados, mayor participación ciudadana.
En las empresas: interacciones más rápidas, disminución de costos de operación, disminución y/o eliminación de aspectos normativos.
En las instituciones públicas: mayor rapidez y eficiencia, disminución de costos de operación, mejor utilización de inversiones tecnológicas.

El gobierno electrónico debe desarrollarse en tres ámbitos.
Servicios al ciudadano: mejorando la relación de servicio del gobierno al ciudadano, empresa e inversionista, mediante el uso intensivo de tecnologías de la información y comunicaciones, que permita prestar un servicio eficiente y eficaz. Un gobierno sin paredes, puertas ni horarios.

Gestión pública: mejorando la gestión integral (mejoramiento de procesos) de los servicios, con el uso intensivo de las tecnologías de la información y comunicaciones, mejorando la productividad del servicio. En un ambiente de trabajo integrado y colaborativo.

Participación ciudadana: permitiendo desarrollar mecanismos apoyado en las nuevas tecnologías de la información y comunicaciones, que capaciten al ciudadano a ejercer un rol activo en la toma de decisiones en los distintos niveles de la administración pública. Permitiendo abrir nuevos espacios y formas de participación, profundizando las prácticas demructura.

Ventajas.

Disminución del tiempo en las diferentes operaciones que realizan los ciudadanos.

Eficiencia y eficacia.

Reducción de costos de operación por parte de las dependencias de la administración pública.

Transparencia en la gestión pública. y auditabilidad de la gestión pública.

Acceso y flujo de información continuo entre ciudadanos y la administración.

Acercamiento de la administración pública con el ciudadano, con base a la tecnología al
servicio de la gente.

Afianza la gobernabilidad, fortalece la democracia participativa y representa y contribuye a
mejorar la calidad de vida de los ciudadanos.

Desventajas y obstáculos en su implementación.

Deficiencia en la infraestructura tecnológica y física para la instauración de un gobierno en línea.

Capacitación del recurso humano.

Inestabilidad política y recesión económica.

Existencia de una mayoría de ciudadanos analfabetas tecnológicos.

Desconfianza generalizada ante la prestación de servicios por procedimientos telemáticos o a distancia.

Falta de coordinación y comunicación entre los diferentes organismos gubernamentales.

Abuso de poder por parte de la administración pública.

Ficha Técnica: Portales de Comercio Electrónico

Nombre de Página Web.
www.casiolandia.com

Descripción de la Empresa:

Misión.

Ofrecer siempre la mejor tecnología al mejor precio, garantizando en todo momento la cantidad de nuestros productos y la mejor atención a todos nuestros clientes.

Visión.

Ofrecer el más amplio catalogo de productos Casio.

Objetivos.
1.-Garantizar un proceso de compra segura y confiable.
2.-Realizar el despacho de pedidos a nivel nacional en un plazo no mayor a 5 días hábiles.

Tipo de Clientes.
Los clientes pueden ser personas naturales o jurídicas, entre ellos consumidores al detal, proveedores y distribuidores.

Productos y Servicios.
Venta por catalogo de productos electrónicos nuevos como: relojes analógicos y digitales, cámaras digitales, calculadoras, instrumentos musicales, diccionario digital, etiquetadoras y diversos accesorios para estos productos como adaptadores de corrientes, estuches para cámaras, mesas para baterías, baterías recargables, cables para calculadoras, estuches para teclados, cables USB y cintas rotuladoras, entre otros.

Herramientas de interacción con el Cliente.
Carrito de compra, indica sucursales si desea comprar el producto en una de sus tiendas. Indican correo electrónico para compras de proveedores o distribuidores, y una sección de consulta de cualquier duda o pregunta por algún producto donde te envían la respuesta al correo electrónico.

Estrategias identificadas.
Ventas, soportes (manuales de usos, entre otros), promociones de nuevos productos, entre otras.

Otras Observaciones.
Es un portal con facilidad de uso ya que está dividido por productos y subdivisiones como por ejemplo las calculadoras, es decir, esta por calculadora y por su división si es programable, científica o financiera, entre otras.

Análisis de caso de estudio: Tylormade Golf y HON industries: El valor de negocio de la administración de la cadena de suministro

El caso se trata de dos empresas que se dedican a servicios diferentes pero ambas llegan a la conclusión de cambiar la estrategia de negocio y mejorar la comunicación entre los proveedores y clientes, mejorar los tiempos de respuestas lo que las lleva a conseguir el éxito con la implementación de un SCM. A continuación un análisis de cada una:

La empresa de Tylormade Golf gracias a su dueño y al implementar la administración de cadena de negocio mejoro los tiempos de respuestas a sus clientes cambiando la manera de producción en bloques de equipos (palos) de golf, a producción mas personalizada por cliente, en vez de durar 6 semanas de producción por cada equipo para el 2002 duraba solo días por equipo personalizado, su estrategia de negocio cambio de estar con vallas publicitarias como la competencia y logos en camisas de jugadores a adquirir una plataforma web donde podía tener el control sistemas de sus proveedores y sus distribuidores, aunque en el momento el gasto fue excesivo le vio el fruto a su estrategias años posteriores al aumentar sus ganancias y en la disminución de tiempo de realización de los productos a sus clientes. En definitiva el cambio el desempeño que llevaba su empresa y logro llevarla al éxito de alguna manera.

De esta manera el internet demuestra las ventajas que proporciona a las empresas en obtener información rápida y precisa, sin pérdida de tiempo de llamadas o acercarse personalmente a los proveedores y distribuidores para saber cómo va el rendimiento de la demanda del producto o saber si hay en existencia la materia prima necesaria para elaborar el producto.

En la organización HON Industries dedicada a la fabricación de muebles para oficina y de chimeneas de gas y leña, en su antiguo sistemas institucionales ocasionaba diversos problemas como en ocasiones perdidas de material por no tener a la mano los tamaños de los almacenes de sus fabricantes entre otros, con la implementación del nuevo sistema SCM tomaron en cuenta todos estos detalles que otorgaban deficiencia al viejo sistema, el tamaño de los camiones, el tamaño de los programas de muelles de los almacenes de los fabricantes, el cual les permitía enviar lo necesario de materia prima, entre otros.

Una de las mejoras que consiguió esta empresa es la optimización de este nuevo sistema que aporto grandes ventajas como recortes de costos de distribución, mejora en los tiempos de envíos, reducción de cantidad de inventario en los fabricantes bajo al máximo al porcentaje del sistema anterior. A pesar de la duración de la implementación del software de SCM con los cambios de equipos, a minorar la resistencia al cambio de los empleados, esta institución obtuvo otras ventajas como tomar pedidos de productos, descomponer su materia prima y ver cuál de sus proveedores le da mejor precio y tiempo de respuesta de entrega del producto final, entre otras ventajas adicionales.

Como moraleja de este proyecto de implementación SCM está la frase " Nunca subestime la dificultad de cambiar un paradigma".

Otras iniciativas recomendadas para la implementación de un SCM para la mejora del desempeño de la cadena de suministro y valor de negocio:

• Estudiar la situación actual de la organización.
• Fijar los objetivos que se desean alcanzar.
• Tener en cuenta que inversión se puede realizar (para cambio de equipos, compra de software, entre otros).
• Colocar tiempo estimado de implantación y tiempo de finalización de la misma.
• Estudiar los resultados e ir reestructurando a medidas de los resultados.

Estrategias de venta y mercadotécnica e la web

Comercio electrónico

Definición.
El comercio web o electrónico son portales que representan la oportunidad para las ventas y compras de productos y servicios a un costo comparativo bajísimo para quien quiera usar la tecnología disponible.

El comercio electrónico comprende actividades muy diversas, como comercio electrónico de bienes y servicios, suministro en línea de contenidos digitales, transferencia electrónica de fondos, compraventa electrónica de acciones, conocimientos de embarque electrónicos, subastas, diseños y proyectos conjuntos, prestación de servicios en línea (on line sourcing), contratación pública, comercialización directa al consumidor y servicios posventa, entre otros.

Orígenes del comercio electrónico.
El comercio electrónico, como intercambio electrónico de datos (IED), se originó en los Estados Unidos en los 60's con iniciativas independientes en los sectores del ferrocarril, negocios al detal, verdulerías y fábricas de automóviles y fue diseñado para fortalecer la calidad de los datos que ellos estaban intercambiando con otros en la cadena de proveedores y usándolo para sus procesos internos. En los 70's la transferencia electrónica de fondos (TEF) a través de redes de seguridad privadas dentro de las instituciones financieras expandió el uso de las tecnologías de telecomunicación para propósitos comerciales, permitiendo el desarrollo del intercambio computador a computador de la información operacional comercial en el área financiera, específicamente la transferencia de giros y pagos. Esto llevo a una continua demanda para el EDI tradicional. Grandes compañías han realizado fuertes inversiones en infraestructura para el EDI, han obtenido beneficios sustanciales y continúan realizando nuevas inversiones. Pero las telecomunicaciones involucradas han cambiado de un inventario basado primariamente en valor agregado a un servicio basado en internet y ahora es más común que la interfase del usuario escoja el navegador estándar. El EDI de Internet (Internet usando los protocolos y redes EDI) reduce radicalmente los costos de puesta en marcha y operación mientras pone a disposición a más socios de negocios potenciales. La facilidad del EDI de incorporar el Internet acrecentará la atracción del EDI hacia un creciente número de socios de negocios.

Ventajas.

• Aumenta la eficiencia de sus procesos (reducción de costos por la automatización de procesos internos y externos de la empresa).
• Reduce los errores de interpretación y entrada de datos, al tratarse de procesos automáticos que no requieren intervención manual.
• Brinda inmediatez en las transacciones (transmisión electrónica en lugar del correo físico, trasferencias bancarias en línea).
• Mejora la calidad de servicio a los clientes (por ejemplo, mediante tiendas 24/7, servicios post-venta).
• Mejorar la eficiencia y calidad de las relaciones con sus proveedores (permitiendo así ajustar la base de proveedores a lo realmente necesario y al mismo tiempo automatizando sus relaciones).

Inconvenientes.

La legalidad de las transacciones y contratos “sin papel”.

La necesidad de acuerdos internacionales que armonicen las legislaciones sobre comercio.

El control de las transacciones internacionales, incluido el cobro de impuestos.

La protección de los derechos de la propiedad intelectual.

La protección de los consumidores en cuanto a la publicidad engañosa o no deseada, fraude, contenidos ilegales y uso abusivo de los datos personales.

La dificultad de encontrar información en Internet, comparar ofertas y evaluar la fiabilidad del vendedor (y del comprador) en una relación electrónica.

La seguridad en las transacciones y medios de pago electrónicos.

La falta de estándares consolidados y la proliferación de aplicaciones y protocolos de comercio electrónico incompatibles.

La congestión en Internet y la falta de accesos de usuario de suficiente capacidad.

Los modelos para generar ingresos utilizados por las empresas que utilizan el comercio electrónico son:

• Catalogo Web o En Línea: simula lo que sería un catalogo tradicional en papel, con la ventaja que los catalogos en línea pueden presentar mayor cantidad de información si el usuario asi lo desea, pueden ser mas atractivos e interactivos, y se puede actualizar dinámicamente su contenido según las necesidades de la empresa.
• Venta de información o contenidos digitales: El comercio electrónico permite la venta este tipo de contenido de forma natural, ya que no requiere la complicada logística que involucra el envío del producto al cliente.
• Modelo apoyado en la publicidad: Consiste en ofrecer contenido gratuito de cualquier tipo atractivo para un segmento de clientes específico, y generar ganancias a través de la publicidad de la página.
• Modelo de suscripción: Páginas que ofrecen contenido de cualquier tipo a cambio de una suscripción.

Sistemas empresariales de negocio

CRM o Customer Relationship Management (Gestión de Relaciones con el Cliente)

Definición.
Es un proceso o metodología que usan las empresas con el objetivo de aprender sobre el comportamiento y necesidades de los clientes con la idea de desarrollar una relación más fuerte y cercana con ellos. El software CRM tiene tres principales elementos funcionales: Marketing, Ventas y Servicio.

Adicionalmente permite reconocer los clientes más rentables dirigiendo a ellos estrategias de mercadotecnia que eleven la experiencia de estos clientes haciéndolos leales. Y más allá, con CRM se pueden identificar los clientes menos rentables y/o poco leales y en aquellos en los que la empresa visualice una oportunidad de llevarlos a rentables y leales dirigir esfuerzos particulares de mercadeo.

Esta orientación totalmente centrada en el cliente es necesario que se apoye sobre tres pilares fundamentales:

• Tecnología: la tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: e-mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono, etc.
• Procesos: los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes.
• Recursos humanos: las personas de la compañía son, al final, la clave de toda estrategia de CRM. Es la parte que determina su éxito o su fracaso y no se puede infravalorar.

Beneficios.

• Tener una visión de las necesidades de los clientes.
• Disposición de información en tiempo real.
• Mejor conocimiento y entendimiento con los clientes.

Sus diez componentes.

1. Funcionalidad de las ventas y su administración.
2. El telemarketing.
3. El manejo del tiempo.
4. El servicio y soporte al cliente.
5. El marketing.
6. El manejo de la información para ejecutivos.
7. La integración del ERP(Enterprise Resource Planning).
8. La excelente sincronización de los datos.
9. El e-Commerce.
10. El servicio en el campo de ventas.

Los proyectos de CRM para ser exitosos requieren desarrollar distintas capacidades, tales como:

• Conocimiento del cliente (datos, información, procesos analíticos).
• Capacidad en la oferta de productos y servicios (mercadeo, campañas, ventas cruzadas, seguimiento de ventas, generación de oportunidades de negocio).
• Gestión de la interacción con el cliente (Integración de los canales de contacto, experiencia del cliente).

Recomendaciones para una implantación exitosa.

• Es importante conocer los procesos asociados.
• Nunca descuidar el factor humano.
• vencer es la resistencia al cambio de quienes manejan los procesos o funciones que están siendo modificadas.
  

ERP o Enterprise Resource Planning (Planificación de los Recursos Empresariales)

Definición.
Es un sistema que centraliza toda la información, reduciendo la redundancia de datos, evitando los errores por ingreso de datos repetidos. Un ERP, conecta no solamente los datos de una sola área, sino de toda en una única base de datos integrada.

Los ERP pueden integrar módulos como financiero, ventas, compras, inventario, activo fijo, manufactura, control de proyectos, contabilidad analítica, requisiciones y luego poder procesar dependiendo del caso cubos analíticos para buscar análisis mas detallados y así tomar mejores decisiones en fin muchas de las organizaciones hoy en día le dan valor a estos sistemas y invierten mucho dinero en estos para lograr la mejor consolidación de información y aprovechar las bondades que estos sistemas pueden ofrecer.

Beneficios.

• Integración entre las funciones de las aplicaciones.
• Reduce los costos de gerencia.
• Incrementa el retorno de inversión.
• Fuente de Infraestructura abierta.

Ventajas de la implementación.

• Elimina el legado de sistemas costosos e inflexibles: la adopción de un ERP permite a las organizaciones elimina numerosos sistemas separados y los reemplaza por un solo grupo integrado de aplicaciones. Proporciona mejores procesos de trabajo.
• Proporciona acceso a datos para la toma de decisiones: los ERP operan con bases de datos integradas que soportan las funciones de la organización, lo que es un excelente soporte para la toma de decisiones, lo que permite ofrecer mayor servicio y apoyo al cliente, fortalecer las relaciones con los mismos y los proveedores y detectar nuevas oportunidades de negocios.
• Mejora la infraestructura de tecnología: la implementación de un ERP proporciona a la organización la oportunidad de mejorar y simplificar la tecnología de la información, eliminando la mezcla de múltiples plataformas de hardware, sistemas operativos y sistemas administradores de bases de datos.

La implantación de un ERP conlleva:

• Permite incrementar la eficiencia de la empresa.
• La eliminación de barreras ínter departamentales.
• La información fluye por toda la empresa eliminando la improvisación por falta de información.

Principales proveedores de software ERP.

• Avalon Software.
• Qad.inc.
• Oracle.
• SAP América.

SCM o Suply Chain Management (La administración de la cadena de suministros)

Definición.
Los Sistemas de Administración de Cadena de Suministro son una red de instalaciones y medios de distribución que tiene por función la obtención de materiales, transformación de dichos materiales en productos intermedios y productos terminados y la distribución de estos productos terminados a los consumidores. Consiste simplemente en la planificación, organización y control de las actividades de la cadena de suministro.

Permitiendo a las organizaciones ver en tiempo real si sus sistemas existentes de administración están funcionando o no y si abarca todas las actividades relacionadas con el flujo y transformación de bienes, desde la etapa de materia prima (extracción) hasta el usuario final, así como los flujos de información relacionados. Adicionalmente están surgiendo como la combinación de la tecnología y las mejores prácticas de negocios en todo el mundo.

Beneficios.

• Mejora del servicio al cliente, recibe los productos que desea en el momento en que los necesita y potencialmente, a un mejor precio.
• Reducción de las ventas perdidas.
• Reducción de los costes de mantenimiento y depreciación del inventario.
• Mejora en el flujo de caja para entregar, facturar antes los pedidos.
• Reducción del coste de tratamiento de pedidos urgentes.
• Reducción de costes de obsolencia.
• la eficiencia de las transacciones con los partners.
• Disminución de la edad media del producto servido.

Recomendaciones para una implantación exitosa.

• La carencia de planeación de la demanda, herramientas y directrices apropiadas.
• Pronósticos adecuados y excesos optimistas de la demanda.
• Datos erróneos de producción, inventarios y de otro tipo proporcionados por otros sistemas de información.
• La falta de colaboración adecuada entre los departamentos de mercadotecnia, producción y de administración de inventario de la organización.

Principales proveedores de software.

• SAP.
• i2Technologies.
• Ariba.
• Commerce One.
• Manugistics.
• Freemarkets.
• SunQuest.
  

BI o Business Intelligence (La inteligencia de negocio)

Definición.
Es la habilidad para transformar los datos en información, y la información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de decisiones en los negocios. Se refiere básicamente al uso de datos en una empresa para facilitar la toma de decisiones. Abarca la comprensión del funcionamiento actual de la empresa, bien como la anticipación de acontecimientos futuros, con el objetivo de ofrecer conocimientos para respaldar las decisiones empresariales. Sus funciones están dar accesibilidad a la información, prestar apoyo en la toma de decisiones y dar orientación al usuario final.

Los principales orígenes de datos de un Business Intelligence son:

• Datamart.
• Datawarehouse.

La inteligencia de negocio actúa como un factor estratégico para una empresa u organización, generando una potencial ventaja competitiva, que no es otra que proporcionar información privilegiada para responder a los problemas de negocio:

• Entrada a nuevos mercados.
• Promociones u ofertas de productos.
• Eliminación de islas de información.
• Control financiero.
• Optimización de costos.
• Planificación de la producción.
• Análisis de perfiles de clientes.
• Rentabilidad de un producto concreto, entre otros.

El software de BI que nos ofrecen proveedores como (SAP y Oracle) nos permite gestionar los siguientes procesos:

• La administración de almacenes de datos.
• Permite la Inteligencia de Negocios.
• El diseño de consultas, reportes y el diseño de aplicaciones que permiten crear reportes analíticos.
  

Los principales productos de Business Intelligence que existen hoy en día son:

• Cuadros de mando integrales (CMI).
• Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS).
• Sistemas de información ejecutiva (EIS).

SI y TIC’s como base del éxito de las empresas

Rol SI y TIC en los negocios

Las TIC juegan un rol determinante en el desarrollo de empresas económicamente sostenibles. Independientemente de que sean estas pequeñas, medianas o grandes empresas, públicas o privadas. Formular estrategias y planes de acción dirigidos a implantar TIC en la empresa es un factor clave, recordando que la tecnología sigue siendo un medio, cuyo fin último es permitir que la organización cumpla su misión, visión y objetivos.

Adicionalmente podemos indicar que:

• El uso de TIC y SC, permiten a las organizaciones tener una mayor felexibilidad ante los cambios.
• Las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) son fundamentales para mejorar la productividad de las empresas.
• Las TIC permiten a las organizaciones tejer redes de relaciones complejas con sus colaboradores, proveedores y clientes, para ofrecer productos y servicios competitivos, establecer nuevos canales de relación, venta, mantenimiento y soporte.
• Las TIC pueden mejorar los procesos, optimizar el rendimiento y reducir los costos en las tomas de decisiones.
• El desarrollo de las TIC y los SI impactan los modelos de negocio. Las estrategias se apalancan en las oportunidades que ofrecen las tecnologías, por lo que más allá de trabajar en procesos de alineación se definen proyectos donde la tecnología es parte integral del mismo.
• Las TIC y los SI pueden también ser de ayuda para establecer las Estrategias de Negocio, el rol de apoyo o apalancamiento tecnológico sino uno mas principal.
• El rol en que debe participar los SI y las TIC, de negocio actual, es en el de proporcionar mejoras en la productividad, bajar los costos, dar agilidad y apoyar en la toma de decisiones en cada uno de los procesos de negocios en los que pueda estar involucradas.
  

Retos y oportunidades

En las oportunidades que ofrecen las TIC y los SI es necesario en primer lugar despertar el interés del personal por la tecnología, convertir este interés en conocimiento que conlleve a la formulación, desarrollo e implantación de proyectos tecnológicos y estratégicos para la organización.
Adicionalmente podemos indicar otros retos y oportunidades a los que se enfrentan las organizaciones:

• Cada empresa tiene unas particularidades que la obligan a considerar estrategias adecuadas a su realidad y necesidades propias de su entorno (legal, comercial, económico, cultural, etc.)
• La globalización y las exigencias de la nueva economía obligan a las empresas a montarse en la nueva ola, ya que de otra manera corren el riesgo de quedar fuera del mercado.
• El desarrollo de las TIC y los SI han influido en forma muy notable: el comercio electrónico y la educación.
• El impacto de la Web 2.0 en el desarrollo de las redes sociales y el creciente uso de los portales de Gobierno electrónico.
• Las empresas tradicionales utilizan el comercio electrónico como un canal adicional para negociar, innovando en su manera de llegar a los clientes.
• La Resistencia al Cambio es uno de los grandes retos en la implantación de TI y SI.
• Las oportunidades que tienen las empresas o instituciones públicas o privadas, es promover sus servicios brindándole al cliente mayor comodidad.
• TIC, en la educación ya ha demostrado la variedad de posibilidades que ofrecen como medio para potenciar en los estudiantes la capacidad de organización, las habilidades de búsqueda de información, la simulación de fenómenos sin riesgo para solucionar problemas.
• Uno de los retos de la administración es aprender a interpretar y sacarle provechos a los sistemas de información para tomar decisiones acertadas.
• Los gobiernos incentiven proyectos que fomenten el uso, distribución, acceso y creación de nuevas tecnologías, y de ésta manera podamos disminuir el analfabetismo digital.

Mapa Mental

¿Cómo funcionan las tecnologías en la web?

Servicios y estándares web

• El servicio más importante de internet es el WWW (World Wide Web), acorto distancias y redujo tiempo en la distribución de información.
• La creación de la World Wide Web, fue muy importante para el mundo entero en todos los ámbitos, educativos, empresariales y gubernamentales, con la ayuda de sus estándares y tecnologías (HTTP, HTTPS, IM, HTML, XHTML, etc) permiten acceder a todo tipo de información en cualquier parte del mundo.
• La Word wide web es un servicio que nos permite a los usuarios enviar o recibir muchos tipos de información como: texto, imagen, videos, sonido, todos de manera sencilla, permitiendo enlaces entre diferentes páginas web.
• Internet nos ofrece desde enviar mensajes por correo hasta tener una charla cara a cara, pasando por conversaciones en línea con personas ubicadas en cualquier parte del mundo.
• Las empresas usan de Internet principalmente los servicios bancarios que les permiten resolver sus asuntos financieros y las personas usan mayoritariamente los servicios de búsqueda y de correo electrónico.
• En el ambiente académico y gubernamental pareciera que lo principal son los servicios de información y orientación así como la automatización de servicios públicos.
• El protocolo IMAP (Internet Message Access Protocol) es el que nos permite acceder al correo electrónico desde cualquier dispositivo que tenga una conexión a internet.
  el correo electrónico está siendo desplazado por otros servicios que también permiten la comunicación entre personas como son los de las redes sociales, los blogs y la telefonía IP.
• Otro servicio muy utilizado es el chat y las páginas de redes sociales tales como facebook, twitter, entre otros.
  

La web en las empresas

• El uso de internet es de importancia determinante para un gran números de organizaciones, tanto públicas como privadas, básicamente dependiendo del tipo de servicios que presten y el alcance de la misma, en el ámbito del sector público por ejemplo: los diversos trámites que ahora se pueden realizar desde tu oficina o el hogar.
• Los servicios que ofrece la web a las empresas pueden ser: servicios de Web Mail, servicios de Mensajería instantánea, página web que presente la empresa ante la comunidad de internautas, entre otras.
• La principal ventaja que ofrece la Web a la empresas es la de mejorar su competitividad; una empresa pequeña con relativo poco capital puede “codearse” con grandes consorcios y competir favorablemente con las empresas grandes, el internet les permite gestionar mejor sus operaciones al facilitar la integración entre dependencias físicamente separadas y sus comunicaciones tanto internas como con los socios y clientes.
• El uso de Internet que hacen las empresas, tanto para apalancar sus procesos internos como para manejar sus relaciones con socios, clientes, proveedores y entes gubernamentales, Sistemas ERP, CRM, SCM y KM (entre otros) tienen su base tecnológica en la Web.
• Internet les permite hacerse conocer en el mercado, generar una interacción más directa y rápida con los clientes. Las empresas utilizando diferentes servicios, como la mensajería instantánea o el correo electrónico.
• Internet trae muchos beneficios para las empresas, pero del mismo modo trae consigo muchos problemas de seguridad.