Es un proceso o metodología que usan las empresas con el objetivo de aprender sobre el comportamiento y necesidades de los clientes con la idea de desarrollar una relación más fuerte y cercana con ellos. El software CRM tiene tres principales elementos funcionales: Marketing, Ventas y Servicio.
Esta orientación totalmente centrada en el cliente es necesario que se apoye sobre tres pilares fundamentales:
- Tecnología: la tecnología CRM tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: e-mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono, etc.
- Procesos: los procesos también tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes.
- Recursos humanos: las personas de la compañía son, al final, la clave de toda estrategia de CRM. Es la parte que determina su éxito o su fracaso y no se puede infravalorar.
Beneficios.
- Tener una visión de las necesidades de los clientes.
- Disposición de información en tiempo real.
- Mejor conocimiento y entendimiento con los clientes.
Sus diez componentes.
- Funcionalidad de las ventas y su administración.
- El telemarketing.
- El manejo del tiempo.
- El servicio y soporte al cliente.
- El marketing.
- El manejo de la información para ejecutivos.
- La integración del ERP(Enterprise Resource Planning).
- La excelente sincronización de los datos.
- El e-Commerce.
- El servicio en el campo de ventas.
Los proyectos de CRM para ser exitosos requieren desarrollar distintas capacidades, tales como:
- Conocimiento del cliente (datos, información, procesos analíticos).
- Capacidad en la oferta de productos y servicios (mercadeo, campañas, ventas cruzadas, seguimiento de ventas, generación de oportunidades de negocio).
- Gestión de la interacción con el cliente (Integración de los canales de contacto, experiencia del cliente).
Recomendaciones para una implantación exitosa.
- Es importante conocer los procesos asociados.
- Nunca descuidar el factor humano.
- vencer es la resistencia al cambio de quienes manejan los procesos o funciones que están siendo modificadas.
ERP o Enterprise Resource Planning (Planificación de los Recursos Empresariales)
Definición.
Es un sistema que centraliza toda la información, reduciendo la redundancia de datos, evitando los errores por ingreso de datos repetidos. Un ERP, conecta no solamente los datos de una sola área, sino de toda en una única base de datos integrada.
Los ERP pueden integrar módulos como financiero, ventas, compras, inventario, activo fijo, manufactura, control de proyectos, contabilidad analítica, requisiciones y luego poder procesar dependiendo del caso cubos analíticos para buscar análisis mas detallados y así tomar mejores decisiones en fin muchas de las organizaciones hoy en día le dan valor a estos sistemas y invierten mucho dinero en estos para lograr la mejor consolidación de información y aprovechar las bondades que estos sistemas pueden ofrecer.
Beneficios.
- Integración entre las funciones de las aplicaciones.
- Reduce los costos de gerencia.
- Incrementa el retorno de inversión.
- Fuente de Infraestructura abierta.
Ventajas de la implementación.
- Elimina el legado de sistemas costosos e inflexibles: la adopción de un ERP permite a las organizaciones elimina numerosos sistemas separados y los reemplaza por un solo grupo integrado de aplicaciones. Proporciona mejores procesos de trabajo.
- Proporciona acceso a datos para la toma de decisiones: los ERP operan con bases de datos integradas que soportan las funciones de la organización, lo que es un excelente soporte para la toma de decisiones, lo que permite ofrecer mayor servicio y apoyo al cliente, fortalecer las relaciones con los mismos y los proveedores y detectar nuevas oportunidades de negocios.
- Mejora la infraestructura de tecnología: la implementación de un ERP proporciona a la organización la oportunidad de mejorar y simplificar la tecnología de la información, eliminando la mezcla de múltiples plataformas de hardware, sistemas operativos y sistemas administradores de bases de datos.
La implantación de un ERP conlleva:
- Permite incrementar la eficiencia de la empresa.
- La eliminación de barreras ínter departamentales.
- La información fluye por toda la empresa eliminando la improvisación por falta de información.
Principales proveedores de software ERP.
- Avalon Software.
- Qad.inc.
- Oracle.
- SAP América.
SCM o Suply Chain Management (La administración de la cadena de suministros)
Definición.
Los Sistemas de Administración de Cadena de Suministro son una red de instalaciones y medios de distribución que tiene por función la obtención de materiales, transformación de dichos materiales en productos intermedios y productos terminados y la distribución de estos productos terminados a los consumidores. Consiste simplemente en la planificación, organización y control de las actividades de la cadena de suministro.
Permitiendo a las organizaciones ver en tiempo real si sus sistemas existentes de administración están funcionando o no y si abarca todas las actividades relacionadas con el flujo y transformación de bienes, desde la etapa de materia prima (extracción) hasta el usuario final, así como los flujos de información relacionados. Adicionalmente están surgiendo como la combinación de la tecnología y las mejores prácticas de negocios en todo el mundo.
Beneficios.
- Mejora del servicio al cliente, recibe los productos que desea en el momento en que los necesita y potencialmente, a un mejor precio.
- Reducción de las ventas perdidas.
- Reducción de los costes de mantenimiento y depreciación del inventario.
- Mejora en el flujo de caja para entregar, facturar antes los pedidos.
- Reducción del coste de tratamiento de pedidos urgentes.
- Reducción de costes de obsolencia.
- la eficiencia de las transacciones con los partners.
- Disminución de la edad media del producto servido.
Recomendaciones para una implantación exitosa.
- La carencia de planeación de la demanda, herramientas y directrices apropiadas.
- Pronósticos adecuados y excesos optimistas de la demanda.
- Datos erróneos de producción, inventarios y de otro tipo proporcionados por otros sistemas de información.
- La falta de colaboración adecuada entre los departamentos de mercadotecnia, producción y de administración de inventario de la organización.
Principales proveedores de software.
- SAP.
- i2Technologies.
- Ariba.
- Commerce One.
- Manugistics.
- Freemarkets.
- SunQuest.
BI o Business Intelligence (La inteligencia de negocio)
Definición.
Es la habilidad para transformar los datos en información, y la información en conocimiento, de forma que se pueda optimizar el proceso de toma de decisiones en los negocios. Se refiere básicamente al uso de datos en una empresa para facilitar la toma de decisiones. Abarca la comprensión del funcionamiento actual de la empresa, bien como la anticipación de acontecimientos futuros, con el objetivo de ofrecer conocimientos para respaldar las decisiones empresariales. Sus funciones están dar accesibilidad a la información, prestar apoyo en la toma de decisiones y dar orientación al usuario final.
Los principales orígenes de datos de un Business Intelligence son:
- Datamart.
- Datawarehouse.
La inteligencia de negocio actúa como un factor estratégico para una empresa u organización, generando una potencial ventaja competitiva, que no es otra que proporcionar información privilegiada para responder a los problemas de negocio:
- Entrada a nuevos mercados.
- Promociones u ofertas de productos.
- Eliminación de islas de información.
- Control financiero.
- Optimización de costos.
- Planificación de la producción.
- Análisis de perfiles de clientes.
- Rentabilidad de un producto concreto, entre otros.
El software de BI que nos ofrecen proveedores como (SAP y Oracle) nos permite gestionar los siguientes procesos:
- La administración de almacenes de datos.
- Permite la Inteligencia de Negocios.
- El diseño de consultas, reportes y el diseño de aplicaciones que permiten crear reportes analíticos.
Los principales productos de Business Intelligence que existen hoy en día son:
- Cuadros de mando integrales (CMI).
- Sistemas de Soporte a la Decisión (DSS).
- Sistemas de información ejecutiva (EIS).
Rol SI y TIC en los negocios
